La Data-X mide actitudes, emociones e intenciones. Son aspectos que muy pocas veces medimos como empresas, pero que debemos comenzar a medir para entender mejor a nuestros clientes. Experiencia Cliente es percepción y la percepción está basada en reacciones subjetivas por parte de los clientes.
Las principal fortaleza de la DATA-X es que puede explicar el ¿porqué? de las cosas y cómo los clientes reaccionan a las experiencias.
Cuando encuentres algo inesperado en tu DATA-O, busca la explicación en la DATA-X. Por ejemplo, si notas que los clientes no están comprando un cierto producto, deberías examinar las encuestas de feedback y encontrar qué no les gusta a los clientes en específico de dicho producto. Puede ser que con un cambio sutil el producto sea nuevamente preferido por tus clientes.
Dada la importancia de la DATA-X, las empresas deben desarrollar mecanismos sistemáticos para capturar y analizar la DATA-X. Un Programa de Voz del Cliente (VoC) es un mecanismo muy útil para recolectar DATA-X de los clientes en todos los puntos de interacción que el cliente tiene en su viaje con la empresa.
👉 La habilidad que tengan las empresas para recopilar la DATA-X y combinarla con la DATA-O es la piedra angular de una buena Gestión de Experiencia del Cliente.
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