Mauricio Dulon – Experiencia Cliente
La experiencia cliente, CX, continúa incrementando su importancia y siendo considerada en las estrategias empresariales. En los niveles gerenciales ya se comienzan a diseñar planes para diagnosticar y mejorar el CX. Sin embargo, un tema que no se está tomando en cuenta, y que es muy importante al momento de generar una estrategia CX, es la experiencia del cliente interno, del empleado de la empresa.
La experiencia del empleado está directamente relacionada con la experiencia cliente. No es un accidente que las empresas con el mejor CX sean empresas cuyos empleados tienen una excelente experiencia en la empresa.
A continuación, algunos consejos para tomar en cuenta y mejorar la experiencia del cliente interno. Los niveles gerenciales exigen al empleado brinde lo mejor de sí para atender de la mejor manera a los clientes de la empresa. Sin embargo, por lo general, no se le brinda al empleado las herramientas suficientes para poder cumplir con dicho propósito.
Dotar al personal de la empresa de las herramientas adecuadas para brindar una buena experiencia al cliente debería ser prioridad de todo nivel gerencial comprometido con mejorar el CX. Para ello, el primer paso debe ser preguntar al empleado sobre sus necesidades para realizar su trabajo de manera óptima.
Amazon una empresa líder en CX, pregunta cada dos semanas a sus empleados si necesitan algo más para hacer su trabajo de cara al cliente; se preocupan con que ellos cuenten con todo lo necesario para que puedan hacer su trabajo de manera óptima.
No es mero accidente que Amazon sea una de las empresas líderes en CX en el mundo, sus empleados tiene una buena experiencia. Otro tema importante en brindar una buena experiencia al cliente interno, es la capacitación. Así como capacitamos al personal en temas contables, recursos humanos, calidad, debemos también capacitarlos en técnicas para entender y atender al cliente.
Un empleado capacitado denota ante el cliente seguridad y confianza. Casi toda empresa tiene una promesa de marca hacia sus clientes. Para poder brindar una buena experiencia cliente, la promesa de marca debe estar alineada a las acciones que lleva a cabo la empresa de cara al cliente. En ese sentido, es clave que todos los empleados tengan clara la promesa de marca.
Al contar con una promesa de marca clara, será relativamente fácil crear los lineamientos de la empresa que guíen el comportamiento de los empleados hacia el cliente. El tener lineamientos claros disminuye la ansiedad del empleado al momento de su accionar para con el cliente externo. El cliente interno debe estar empoderado para poder brindar una buena experiencia cliente al cliente externo.
Empoderar a los empleados de la empresa que tienen ya clara una promesa de marca les brinda la liberta de acción para satisfacer al cliente externo. Un empleado debe sentir que tiene el poder de tomar la mejor decisión posible, en base a su mejor conocimiento, para poder solucionar un problema o mejorar la experiencia de un cliente.
Si los empleados de una empresa se sienten a gusto en la empresa, sienten que tienen todas las herramientas y capacitación para encargarse del cliente, tienen clara la promesa de marca, y están empoderados, la experiencia del cliente va a ser buena, de eso no hay duda.
Es momento de encargarse de mejoras internas, antes de ver las mejoras externas. El cliente interno es igual o más importante que el cliente externo al momento de crear una buena experiencia cliente.