Experiencia Cliente

¿Por qué los Equipos de Experiencia Cliente están Fallando?

Los equipos de Experiencia Cliente por lo general no llegan a apreciar métricas como Costo de Adquisición del Cliente (CAR), Lealtad y Retención del cliente. Un estudio de Qualtrics XM indica que «Experiencia Cliente tiene una alta correlación con la lealtad del cliente; sin embargo, muy pocas empresas se enfocan en Experiencia Cliente»

¿ Donde es que se esta fallando en los esfuerzos por mejorar la Experiencia Cliente?

Se deja mucho que hacer a los líderes en Experiencia Cliente.

Los CX Leaders en las empresas son muy jóvenes y por ende no tienen mucha capacidad de incidir en decisiones al más alto nivel Se requiere un compromiso de mejora de Experiencia Cliente al más alto nivel Gerencial

Existe un desconocimiento de los Arquetipos de Cliente que va a acompañado de una ambigua estrategia CX

El primer paso para mejorar la Experiencia Cliente es entender a los clientes, y es algo que no está sucediendo en las empresas. Por lo general comenzamos con inicitivas CX de manera directa, sin antes conocer a nuestros clientes y su comportamiento.

¿ Cuando será que los chatbots se convierten en la primera línea de interacción con el cliente?

Otros canales digitales son mucho más prominentes que los chatbots; sin embargo, al parecer el cliente prefiere los chatbots. Es talvez momento de enfocar esfuerzos en éste canal de interacción con el cliente.

La Experiencia Cliente interna debe estar a la par de la Experiencia Cliente Externa

La Experiencia Cliente interna es el enlace invisible con la Experiencia Cliente externa.

Mauricio Dulón

mdulon@experiencia-cliente.com

www.experiencia-cliente.com

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