Experience Management o XM por sus siglas en inglés, permite a tu empresa recolectar retroalimentación inmediata en cuatro áreas cruciales del negocio: clientes, productos, marca, y empleados, para así lograr una mejora continua en el CX de sus clientes.
La clave principal para lograr una buena y sostenible Experiencia Cliente es «escuchar constantemente » al cliente, y para ello XM es la herramienta ideal para hacerlo. Abajo, cuatro tips para implementar Experience Management en tu empresa:
- Voz del Cliente (VoC)
El cliente quiere darnos feedback constante, el punto es que no siempre se lo permitimos. Nos gusta escuchar al cliente a través de las ya no tan famosas Encuestas de Satisfacción al Cliente. Sin embargo, no muchas veces habilitamos canales en todos los puntos de contacto con el cliente para que el cliente pueda comunicarse con nosotros y nosotros escuchar sus sugerencias. Un programa de Voz del Cliente (VoC) no solo habilita canales para escuchar al cliente cuando el cliente quiere ser escuchado, sino también cuenta con sistemas o mencanismos para tratar la información recibida, y tomar acción sobre la misma. Si estamos constantemente escuchando a nuestros clientes, la experienica cliente va a ser ciertamente buena.
2. XD y OD, la pósima para lograr una buena Experiencia Cliente
XD se refiere a Experience Data o Data sobre la Experiencia Cliente. Dicha data es bastante subjetiva y refleja los sentimientos o experiencia de los clientes durante su viaje de cliente. OD se refiere a Operational Data o Data Operacional. Es por lo general la data que tenemos en nuestros KPIs operacionales y que medimos día a diá. El mezclar y comparar XD y OD nos permite conocer mejor a nuestro cliente para luego generar esos momentos wow que son los que verdadaramente crean una buena Experiencia Cliente.
3. Mide la Experiencia Cliente
Lo que no se mide, por lo general no mejora. Una parte importante del Experience Management es contar con métricas para medir de manera continua la experiencia de nuestros clientes.
4. Crea un Timeline
Actua! Si identificas oportunidades de mejora, actúa sobre ellas. Genera un timeline, genera MVPs, y pon en marcha las mejoras lo antes posible. Un día sin implementar las mejoras en tu libro de mejoras, es un día que le privas a tu cliente de una buena Experiencia Cliente
5. Utiliza Herramientas Especializadas
Si quieres hacer algo bien, utiliza la herramienta adecuada. Qualtrics XM es una de las mejores y más especializadas herramientas para implementar XM en tu empresa