Recopilar retroalimentación a través de una variedad de canales conduce a conocimientos más ricos. Sin embargo, es importante evitar seleccionar sólo aquellas fuentes que probablemente produzcan respuestas favorables. Por ejemplo, mientras realizaba una consultoría para un banco, sugirieron que recabáramos retroalimentación de las interacciones del cajero y del servicio al cliente. Sin embargo, impusieron obstáculos importantes para obtener retroalimentación del centro de llamadas. Más tarde se hizo evidente que los comentarios del centro de llamadas eran menos favorables y había renuencia a incluirlos en los resultados generales. Este tipo de sesgo, ya sea intencional o no, oscurece la verdadera imagen. El objetivo principal de los comentarios de los clientes es fomentar la mejora, no simplemente recibir elogios.
Cuando los clientes ofrecen retroalimentación, invierten su tiempo con la esperanza de que sus ideas se tomen en serio. Entienden que no todas las sugerencias se implementarán, pero su deseo principal es ser escuchados. Descartar la retroalimentación negativa o, peor aún, racionalizarla, puede obstaculizar significativamente el flujo de aportes valiosos.
Si bien es cierto que no todos los comentarios son procesables, es fundamental considerar al menos lo que los clientes tienen que decir. Demostrar que estás atento a sus comentarios puede fomentar aportes más significativos en el futuro. Recuerda, mejorar la experiencia del cliente requiere superar sus expectativas. Para lograrlo, primero debe comprender esas expectativas y no hay mejor manera de hacerlo que recibiendo y considerando activamente sus comentarios.
El paso crítico inicial en mejorar el CX del cliente es la recopilación de retroalimentación. Sin embargo, es aún más crucial estar preparado para actuar en función de la retroalimentación recibida. Cuando una organización solicita retroalimentación, debe prepararse para un espectro de respuestas que abarcan positivas, negativas y neutrales. La atención no debe centrarse únicamente en recopilar comentarios, sino también en estar realmente equipados para procesarlos. Esa preparación implica establecer sistemas eficaces para recopilar y analizar la retroalimentación y capacitar adecuadamente al personal para gestionarla y responder a ella de manera constructiva.
Una vez que se reciben comentarios y se toman medidas, es esencial cerrar el círculo comunicándose con los clientes. Házles saber que sus comentarios fueron valiosos y qué medidas se han tomado en respuesta. Esta comunicación puede construir una relación más sólida con los clientes, mostrándoles que sus opiniones realmente importan para su negocio. Pero lo más importante es que alentará a tus clientes a mantener el flujo de comentarios.
Sólo recuerda que recibir retroalimentación no es algo que se hace una sola vez, debe ser continuo y debes estar preparado para recibirla.
